3 claves del marketing en las empresas de servicios

Marketing servicios

El marketing en las empresas de servicios es muy diferente a las empresas de productos. Las características de los servicios frente a los productos hace que las estrategias y acciones de marketing a utilizar sean diferentes porque un servicio es un proceso interactivo al producirse a la vez que se consume, lo que hace que el marketing en este sector tenga que tener en cuenta las siguientes características:

  • La producción y el consumo de los servicios es simultanea, por lo que no se pueden separar.
  • Tienen una alta intervención del factor humano, lo que permite un alto grado de personalización y por lo tanto de baja estandarización.
  • Los servicios que no se consumen caducan, no pueden almacenarse.
  • Los servicios son intangibles, no se pueden tocar u oler como un producto.

Algunos servicios tienen componentes tangibles, pero no forman parte de la esencia del servicio; por ejemplo el caso de un asesor, al que se le paga por sus conocimientos aunque emita informes escritos para expresar su opinión. Eso hace que no se puedan poseer o revender como ocurre con un producto.

El mayor problema del marketing en los servicios es que respecto de los productos el riesgo percibido es mucho mayor, por lo que el cliente sólo tiene una promesa antes de la prestación efectiva del servicio. Por tanto, en este tipo de marketing no hay las siguientes etapas perfectamente definidas:

  • Diseño: para definir las características físicas.
  • Elaboración: para producirlo físicamente.
  • Comercialización: desde la logística, hasta el merchandising y las ventas.
  • Consumo: fase en la que el consumidor hace posesión del producto recibiendo los beneficios esperados.

Sin embargo, en los servicios, del diseño se pasa a la comercialización, para luego acabar en una fase de elaboración – consumo. Muchas veces en el marketing se confunde la fase de diseño con la de elaboración – consumo, siendo la diferencia en que en la última fase sí que se transmiten los beneficios al cliente.

Para poder aplicar en la práctica el marketing en las empresas de servicios, hay que seguir estas claves:

  1. En servicios la imagen es aún más importante porque vender servicios es vender promesas, y a veces lo único que se puede trabajar ante la imposibilidad de dar una muestra. Por ejemplo con un dentista.
  2. El alto factor humano hace que la calidad percibida tenga un doble componente: el de los beneficios del servicio y el trato de la persona que lo presta. Lo que hace que un servicio pueda tener mayor grado de personalización.
  3. Al no poder ser almacenados no se puede ajustar tanto la oferta y la demanda a través del control de stocks lo que debe de tenerse en cuenta en las acciones de marketing en las empresas de servicios.





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12 Comentarios

  • Alitzel Reyes Rojas
    Me parece muy interesante la manera en la que el autor diferencía entre el marketing de servicios y el de productos. Concuerdo con la perspectiva de las características de los servicios, por ejemplo, la intervención del factor humano, por que en el proceso de un servicio, claramente se debe interactuar con una o más personas. Que los servicios caducan, porque el proceso que se lleva a cabo solo dura un determinado periodo de tiempo. Los servicios son intangibles, no se pueden ver, oler o tocar, y como se menciona más adelante, simplemente se componen de elementos tangibles. Considero que las claves que nos brinda el autor son muy últiles, principalmente el primer punto, que en los servicios es más importante la imagen y por ende, el comportamiento o actitud de la persona que te está "vendiendo" y brindando ese servicio, de la manera en que se sienta cómodo el cliente, decidirá si volverá a optar por el mismo servicio.
    • Fátima Román
      ¡Muchas gracias por tu comentario Alitzel! :)
  • La imagen es lo más importante para una empresa, con esta puede generar confianza en sus clientes y que siempre cumplirá lo que prometerá, los beneficios que muestre la empresa como son sus productos deben de ser de un alto rango de calidad y cuenta también el trato que estos brinden. Suele pasar que algunos productos no sean almacenables y allá una pérdida dentro d ella empresa para esto está "control de stocks" que dentro de él están los inventarios y podrás organizar y así podrás saber cuando un producto este en su punto limite y así poder hacer un cambio
    • Fátima Román
      ¡Gracias por tu aportación Yara! :)
  • Cynthia Ruiz
    Me llamó mucho la atención el artículo, plantea punto importantes y da Buenos consejos de cómo aplicar bien el marketing en diferentes situaciones.
  • Fernanda Ortiz de Anda
    Como estudiante de mercadotecnia me parece muy interesante analizar la mercadotecnia de servicios, pues, los servicios son tan importantes como un producto. Respecto a las claves que debemos seguir para poner en práctica el marketing de las empresas de servicios me parecieron bastante interesantes y correctos; porque hablando de servicios, de algo que es intangible debemos de poner más empeño en vender nuestras promesas, es dar esa confianza que los clientes necesitan para poder obtener nuestro servicio; es demasiado importante el factor humano en los servicios, debemos tratar a nuestros clientes de una manera excelente para convencerlos y atraparlos con nuestros servicios.
  • Gustavo Alonso Núñez López
    Haber leído este artículo te hace ver que el Marketing en las empresas de servicio es más complicado de lo que parece, ya que, ves de todo lo que se tiene que tomar en cuenta para poder llevar a cabo todo un plan, procesos y estrategias para poder satisfacer la demanda. Creo yo que incluso es un poco mas riesgoso que el Marketing de productos, ya que los servicios no es algo tangible, no puedes dar muestras de lo que ofreces y por ende no das a conocer tu servicio, por ejemplo. Se requiere tomar en cuenta muchas cosas para poder tomar una decisión acertada, ya que, como lo mencionaba el texto, siendo los servicios algo que no se puede almacenar, pues estos caducan, ocasionando obviamente una gran pérdida para la empresa de servicios. Son muchas cuestiones que hay que revisar a fondo para poder tomar una decisión al momento de sacar al mercado un servicio y que éste tenga los resultados que esperas.
  • Daniela Colin
    Me pareció muy interesante el artículo. Veo como la Mercadotecnia de servicios nos ayuda a brindar un mejor servicio a los consumidores, explica cuál es la diferencia entre un servicio y un producto. Dentro de las claves propuestas me parecen muy buenas porque una empresa que brinda un servicio tiene que tener una buena imagen, por lo mismo que es un servicio no sabes como te lo ofrecen, es ahí en donde yo opino que entra la publicidad de boca en boca, que es recomendar el servicio hacer de el una buena imagen. En la clave propuesta del alto factor humano, es muy buena propuesta porque te dice que tiene un doble componente, yo lo veo como el servicio de un restaurante porque los componentes que ofrecen son el beneficio del servicio que sería te entreguen las órdenes a tiempo y en forma, en cambio el trato o atención que la persona presta es muy importante porque te das cuenta si la empresa cuenta con un servicio bueno y capacitado. En la última propuesta habla sobre "Al no poder ser almacenados" lo que se refiere que no pueden tener un control claro como lo que es una empresa de productos.
  • Laura Sánchez
    Estoy de acuerdo con las 3 claves del marketing de servicios que proponen, porque como ya se ha mencionado anteriormente, un servicio es muy diferente a un producto, en el servicio la imagen que la empresa le deja ver al consumidor es muy importante, ya que la primera impresión es lo que cuenta, por lo que si se quiere que un consumidor le sea fiel debe de hacer todo lo posible para que este feliz y satisfecho con el servicio recibido, y se debe de tener un balance con lo que se dice y con lo que se hace para forjarse una buena reputación y que los clientes les tengan la confianza suficiente para utilizar sus servicios. Esto también tiene que ver con sus empleados, que deben estar altamente capacitados para ofrecer el mejor servicio, ya que no importa si se tiene la mejor imagen si el factor humano esta fallando a la hora de ofrecer el servicio, es muy importante tomar en cuenta el factor humano, ya que son ellos los que están en contacto directo con el cliente. Otra cosa importante que mencionan en el ultimo punto es que los servicios son intangibles, ocurren una sola vez y no se pueden almacenar o guardar o vender otra vez, los servicios tienen un periodo de vida muy corto, por lo que se debe de tomar en cuenta todos estos factores para poder desarrollar una buena estrategia de marketing. -Laura Sánchez
  • Diana Karolina López
    la mercadotecnia de servicios es muy importante para todos, ya que los servicios ayudan en gran forma a las economías de los países, así como le da trabajo a muchas personas, y mientras se lleve una buena estrategia de mercadotecnia, tus consumidores estarán satisfechos hacia ese bien intangible. como lo dice en los puntos claves, por una parte es importante que los servicios que la gente otorga a sus clientes den una como tipo muestra sobre su trabajo para que haya mas confianza en sus consumidores y ellos no tomen un riesgo al adquirir esos servicios, por otra parte como dice en el segundo punto es importante que los beneficios del servicio como el buen trato hacia el cliente vayan de la mano, ya que uno como cliente tendrá un mejor valor recibido por el servicio que se esta llevando, y si su vendedor lo trata muy bien, esto traerá como consecuencia que su comprador se llevara el servicio, por último al crear estrategias de marketing tienen que ser mas elaboradas ya que como lo dice en el tercer punto no pueden ser almacenados, y estas estrategias como son de un producto suelen ser mucho mas laboriosas que las de un producto, para que el consumidor siempre vea que por el servicio del cual el esta pagando vale la pena.
  • Fernando
    Creo que el artículo está bien fundamentado, tanto en e modelo molecular como en el modelo de servucción, muy buen trabajo, en cuanto alas tres claves para el modelo de marketing haría falta agregar que el factor humano debe ser capacitado y motivado para sentirse identificado con el servicio que esta prestando, ya que esto podrá beneficiar a la imagen de la empresa, como es bien mencionado el factor humano determina la experiencia y la futura re compra, por lo que creo que es un factor medular, difiero un poco con la forma en como califica a los servicios al caducar puesto que no tienen un vencimiento, siento que simplemente puede denominarse como no consumido, esto lo podemos contrarrestar con nuestro mismo departamento de marketing y ayuda del personal contable para tener un buen manejo de costeo por orden. Muy buen artículo :)
  • Jimena Martínez Poblete
    Considero que las 3 claves anteriormente mencionadas, juegan un rol muy importante al momento de aplicar adecuadamente el marketing en los servicios y cada una tiene que ver mucho con la otra para llevar al éxito a una determinada empresa (servicio) ya que en la primera nos menciona que el punto clave para que una empresa tenga éxito desde el inicio va a depender del cómo vas a proyectar la imagen de tu servicio, el cómo lo vas a vender para dar a conocer que tu servicio es el mejor en cuanto a calidad, precio, prestigio; la segunda y también sumamente importante es el tipo de personal que contrates ya que no va a servir de nada que tengas un servicio de calidad si las personas que lo están brindando no están capacitadas o en el peor de los casos tienen un mal carácter por lo que se recomienda contratar a personal apto para que el consumidor tenga una mejor experiencia a la hora de adquirir un determinado servicio; y por último , la empresa debe tener en cuenta que un servicio en intangible por lo que no se puede almacenar por lo que si no hay suficiente demanda se pierde el servicio. - Jimena Martínez Poblete

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