Cómo enamorar a tus clientes. Haz diana!

amor clientes

Hoy te quiero dar unas claves sobre marketing para emprendedores, aunque también son aplicables a empresas y autónomos ya consolidados. Porque al fin y al cabo, fidelizar al cliente es algo importante en cualquier etapa de la empresa, pero en especial al inicio. Este post pretende profundizar en algunos aspectos de mi post anterior sobre cómo retener a tus clientes. Porque durante mi experiencia profesional he podido comprobar que muchas empresas cometen graves errores a la hora de fidelizar a sus clientes. Y muchas veces se debe a que no tienen en cuenta que la fidelidad del cliente tiene dos componentes: actitud positiva + comportamiento real de compra.

Tener claro el concepto de fidelidad nos permitirá entender mejor por qué algunas acciones y programas que nacen con el objetivo de retener clientes, fracasan estrepitosamente.  Pongamos algunos ejemplos de acciones erróneas a la hora de fidelizar clientes:

  • Mejorar la calidad por sí sólo, no provoca que el cliente compre.
  • Fomentar la venta cruzada no implica que el cliente vaya a ser fiel.
  • Retener a un cliente con un compromiso de permanencia, no hace que su actitud hacia la empresa sea precisamente positiva.

¿Entonces, qué factores hay que tener en cuenta para crear acciones y programas que realmente fidelicen al cliente?. Digamos que desde el punto de vista del marketing para emprendedores o para cualquier empresa hay que:

  • Disponer de un sistema de información: sin duda es la pieza clave para poder realizar programas de fidelización. Y no se trata de almacenar nombres y direcciones de correo electrónico, lo más importante es tener datos segmentados que permitan identificar ventajas para ciertos grupos de clientes.
  • Crear un sistema de relación con los clientes: la verdadera fidelización se crea a través de una relación a lago plazo con los clientes, y no a través de promociones puntuales. Para ello la base es el diálogo, y hoy en día Internet y las Redes Sociales nos permiten tener un diálogo a tiempo real desde cualquier dispositivo y lugar. Pero si verdaderamente quieres fidelizar a tus clientes, no uses el mismo canal de comunicación para todos.
  • Generar ventajas adicionales para recompensar esa fidelidad: lo ideal es que sea una ventaja pequeña pero muy frecuente o esporádica si la ventaja es muy grande. De todas formas la ventaja debe de ser relevante para el cliente, y no hablamos de descuentos. Sino por ejemplo de tener una atención prioritaria. ¿Te imaginas que en un supermercado hubiera una caja rápida sólo para los mejores clientes?.

Como puedes ver fidelizar a tus clientes no es lo mismo que retenerles, como en muchos casos las compañías de telecomunicaciones no suelen ser buenos ejemplos de gestión de clientes. La inclusión de una permanencia en el contrato puede ser un factor que retenga pero jamás será capaz de fidelizar. Nuestra labor al mando de un negocio, no es retener a la fuerza a nuestros clientes, sino enamorarlos.

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