¿Qué es la gestión de la calidad?

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La gestión de la calidad es un término que se puso de moda hace unos años de la mano de la certificación de las empresas en los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001. Sin embargo, en muchos casos, en especial dentro de las empresas más pequeñas, generaba más burocracia al no estar integrada con la gestión real de la empresa. Y es que gestión de la calidad se confundía con cumplir una norma, la ISO 9001, en vez de como una cuestión de cultura empresarial porque por muy bien diseñada que esté esa norma general, al final supone querer cortar por el mismo patrón a cualquier tipo de empresa y sector. Sin embargo, es mejor pensar en la gestión de la calidad como algo que permite aumentar la satisfacción del cliente y por lo tanto la competitividad de la empresa. Y todo ello consiguiendo empleados y clientes felices en vez de generando más papeleo y normativa que limite la capacidad de adaptación de toda empresa pequeña.

Por eso para una correcta gestión de la calidad hay que apoyarse en cuatro pilares:

  1. El personal, el activo más importante de cualquier negocio para poder conseguir la satisfacción del cliente dotando de autonomía a los empleados y fomentando el trabajo en equipo para participar en la mejora de productos y servicios.
  2. La mejora continua, un concepto básico en la gestión de la calidad y plasmado en el ciclo PDCA según sus siglas en inglés. Es decir, un ciclo de planificar, ejecutar, controlar y actuar para conseguir la mejora continua de cualquier negocio.
  3. Los procesos como modelos de gestión para conseguir los mejores modelos de actuación posibles.
  4. El cliente, el verdadero jefe y rey de la empresa y motivo central dentro de cualquier sistemas de gestión de la calidad. Para lograr su máxima satisfacción hay que superar sus expectativas, dar algo más de lo que el cliente se espera o incluso solicita, y así poder diferenciarnos en el mercado.

Según lo anterior la gestión de la calidad se basa en satisfacer al cliente, lo cual puede hacer cualquier empresa independientemente de su sector o tamaño, lo que supone centrar la atención en las necesidades y expectativas de los clientes, en generar procesos más eficaces y en la puesta en práctica de capacidades para generar productos y servicios de menor precio y mayor calidad. Y es precisamente las pequeñas empresas las que más necesitan la gestión de la calidad para no depender de las habilidades de una persona. Sin unas normas fijas, la satisfacción del cliente podría depender del trabajador que le atienda.





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